新零售

INDUSTRY APPLICATION

售后服务管理

行业应用

建立统一的服务商管理平台,管理服务商的基本信息,并建立服务派单、投诉处理、维修信息、费用结算的业务数据管理平台。建立规则库,通过地理位置、服务商水平、服务范围、客户偏好、服务商接单等信息,进行自动派单工作,准确有效。建立服务商门户(Portal),实现从自动派单、在线接单、服务反馈、备件申请、在线结算的线上化无纸化,缩短沟通及管理进程,减少错误,提升效率。通过业务数据的收集及管理,进行快速的服务SLA管理,提高服务效率和客户满意度,并提供快速的数据决策支持。


应用场景:用户到服务机构或者电话进行报修,机构或客服人员根据客户提供的SN信息查询设备是否处在保修期内并向用户说明,记录下故障现象并分派服务单给工程师,工程师收到派单后进行机器检测并进行维修,若需要申请备件,则需要在服务单下填写备件申请,备件到货后进行维修,维修完成后让客户确认维修单;若为返新机,则需要满足条件并进行旧机器检测后将旧机返厂并进行新机出库;若为延保,将需要找到设备对应的延保产品进行延保,厂商会定期根据服务机构的服务单,备件信息,延保,上门等数据进行结算,结算完成后关闭对应的工单。

 

方案优势列举:

·     集合服务商信息,集中管控,有效评估服务商水平。

·     提高效率,有效均衡服务请求。

·     加强服务过程管控,时间获得服务商管理情况。

·     减少审核结算时间,不易出错。


方案架构图:

1.jpg


涉及产品名称:Dynamics  CRM、移动App、门户Portal

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